首頁 財經 國際

終生包退 德國IKEA出猛招

從今年8月24日開始,顧客在IKEA德國分店購物,無論時日多長都可退換。圖為法國一處IKEA。(AFP)
從今年8月24日開始,顧客在IKEA德國分店購物,無論時日多長都可退換。圖為法國一處IKEA。(AFP)

【記者文婧/德國報導】 商品買回家,一輩子包退。哪個商家敢這樣做生意?IKEA!這個看似「瘋狂」的奇招,其實是商家深思熟慮的銷售策略。

無論是10天、10個月還是10年前買的,無論是否用過,只要不合心意,就可退換,而且可拿回全部貨款。聽上去好像是天方夜譚,現在卻在大型家居用品連鎖店IKEA成為現實。

丹麥挪威早已率先施行

今年8月24日之後,在德國IKEA分店購買的商品,只要發票還在,就可隨時退換,只有特別為顧客量身訂製的客製化商品不在此列。

之前IKEA店退貨有各種要求,如商品必須能夠恢復到購買時的樣子,否則不予退換;購物90天後也不能再退換。

「無條件」退貨這樣「瘋狂」的事情不是沒有先例,但不是在德國,而是丹麥和挪威的IKEA店。他們3年前就已取消了除了「需要出示發票」以外的所有退貨限制。此次除德國跟上,英國和西班牙的分店也放寬了規定,將退換時限延長至一年。

以「退」為進刺激消費

這種「無原則」的退換規則引起不少疑問,有人甚至將其形容為「瘋狂」。在德國,很多人把還能用的舊家具扔掉,買個新的回來。如果顧客都拿舊家具去換個新的,那麼IKEA倒閉的日子恐怕也不遠了。這個家居用品連鎖巨人葫蘆裡到底賣的是什麼藥呢?

位於慕尼黑的BBE零售商業諮詢公司總經理Sebastian Deppe對《科隆城市報》公開了這種商業模式的祕密。

Deppe說,IKEA提供給顧客這個不同尋常的便利,當然有自己的打算,第一是為了做廣告,讓更多的人來購物;第二,IKEA期待藉此抓住顧客的購物心理,讓他們更容易地把錢掏出來。

IKEA一向是顧客心理專家,總是能讓顧客高高興興地買下很多不在購物單上的東西,店裡的行走路線是經過精心設計的,顧客隨時都可順手拿到一些價格低廉的小東西, 比如杯子墊、蠟燭、花盆、傘架、玻璃杯等。但這種臨時起意式的購物僅限於低價小商品,一個大衣櫃顧客肯定不會順手買回家。

但是,當顧客知道,他可以將整個廚房全款退貨,而且無任何時間限制的時候,那麼他在購買時就會變得更加隨意。就算家具設計有些不如人意,或色彩不是特別合適,顧客還是可能會決定先買下來。

而根據經驗,顧客最後是否退還商品,其決定性因素不是商品是否100%符合心意,而是麻煩有多大。就算書架只有90%符合當初的願望,但用上了一段時間後,顧客也會問自己,花那麼多時間把書架拆了,運回到IKEA,然後再買個新的,這個麻煩到底是否值得?

網購退貨方便 實體店被迫接招

另外,Deppe還認為,越來越火爆的網路商店也逼迫傳統商店做出澈底改變。網上購物退貨已成常態,即使衣服已穿過幾次仍可退貨。為了競爭,傳統實體商店不得不快步跟上,甚至給出更優惠的條件,將網路商店的顧客吸引過來。

在德國,IKEA這個史無前例的改變引起不少同行好奇觀望。專家認為,如果這個新點子能夠成功,將給同業帶來長期影響。◇