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賈伯斯是說故事高手 你也可以

賈伯斯如何在說故事時把五感感知都放了進去,並以此啟動人們的想像力。(Getty Images)
賈伯斯如何在說故事時把五感感知都放了進去,並以此啟動人們的想像力。(Getty Images)

文/穆瑞‧諾瑟爾博士
如果你想看一個使用「發生了什麼事?」說故事法來說故事的大師級範例,不用找了,史提夫.賈伯斯在史丹佛大學畢業典禮上的演講就是。視頻網站YouTube上已有超過3,500萬次的瀏覽!

一開場,賈伯斯告訴觀眾:「大約一年前,我被診斷出罹患癌症。」

他從這句開場白就設定好故事的調性。他沒有告訴我們要怎麼想或有什麼感受,只說他的遭遇。他知道聽眾自會對他遭遇到的事情有感覺和想法,而他願意把這句話交給聽眾自行體會。

以下是他故事中更多「發生了什麼事?」的片刻——

那天晚上,我做了切片檢查。他們把一個內視鏡插入我的喉嚨,經過胃、進入腸道。然後他們放一根針到我的胰臟,取出一些腫瘤細胞。

請注意其中細節。他對我們毫無保留,還違反了所有禁忌,包括談論自己的身體。以下是另一個「發生了什麼事?」的片刻——

我被注射了鎮定劑,不過我太太在場。她告訴我,醫生在看顯微鏡下的細胞時哭了。他們發現那是很罕見的、開刀就能治療的胰臟癌。

然後,他一派優雅地,說了句:「我動了手術,現在痊癒了。」

注意賈伯斯如何在說故事時把五感感知都放了進去,並以此啟動人們的想像力。不用說,那正是蘋果電腦天才的一部分,它的產品和發表會總是萬眾矚目。

「發生了什麼事?」說故事法

一家跨國醫藥保險公司的客服部門在網路、媒體上得到了負評,財務狀況因此深受衝擊。這家公司重金聘請一位又一位的專家,試圖解決這個持續不斷的問題。但員工們卻不曉得要如何將這一連串抽象的概念付諸實現。舉例來說,「永遠做對的事情」和「聆聽客戶說話」這兩項,根本是任何競爭對手都一樣能使用的抱負口號。

在我們與全世界電話中心、數百名的經理合作過程中,發現有個故事特別突出。一位名叫查理的經理接到一通要找經理談話的電話——這意味著客戶截至目前為止,得到的客服反應都沒能令她滿意。

以下是查理的「發生了什麼事?」故事——

事情發生在週一晚上五點半左右,我正準備下班的時候。我接到一位名叫孟娜的婦女打來的電話。她想替她先生亨利要一張治療師名單。

「他需要哪種治療師?他是什麼狀況需要治療呢?」我問。

孟娜回答:「我先生瘋了,得有人幫幫他才行。他被診斷出有睡眠呼吸中止症,但卻拒絕服藥。」

我一邊和她通話,一邊聽到她先生在後面說話的聲音:「如果你是在和保險公司說話,掛掉電話。那台機器要價1,200美金,我又不可能去用。」

我問:「他為什麼這麼抗拒使用睡眠呼吸機?」

她告訴我她需要去另一個房間講電話。然後她說:「因為他爸得了癌症,是戴著人工呼吸器過世的。在他看來,睡眠呼吸機和人工呼吸器很像,所以他不肯用。」

我說:「我也有睡眠呼吸中止症。我用睡眠呼吸機很多年了,現在人還好好地活著。」

孟娜說:「你知道,我真的想讓你跟我先生談談。我希望你把你剛剛對我說的話告訴他。」

她把電話交給她先生。

亨利告訴我,綠灣包裝工正在和芝加哥熊激戰,我打斷他看美式足球賽了。

我回答的第一句話是:「我是芝加哥熊的球迷。」

亨利說:「唔,這不是個好的開始。我可是包裝工的球迷。」

我深吸一口氣,告訴他包裝工名列全職業防守球員名人堂的藍吉.懷特(Reggie White),從職業美式足球隊退休才5年,就死於睡眠中止症。

現在輪到亨利深吸一口氣。他說:「我可不能忽略這個病。」

喔,順帶一提,他的睡眠呼吸機可以得到百分之百的理賠,所以他一毛錢也不用花。

他說要他用這台機器還有個條件,那就是:「你得說『加油,包裝工,加油!』」

我說:「你知道嗎?如果這樣對你有幫助,絕對沒問題。加油,包裝工,加油!」

對企業而言,一個「發生了什麼事?」故事因為好理解、好記憶且強大,具有促進團隊達成使命和目標之功能。

查理與電話中心的員工分享這個故事,就是在體現公司的價值觀和目標,也讓每個員工都一下子就了解什麼叫作「創造令人拍案叫絕的時刻」和「聆聽客戶說話」,明白他們可以如何主動創造「更以客戶為導向」的文化。

我們也要求聽到查理故事的人去省思,那些故事示範了怎樣的工作特色。他們很自然地想起公司發下來的通知單上所有要點,同時也指認出了新的「品牌特性」。

員工們的故事被編排和修潤得極為出色,最後甚至當成公司廣告使用。結果成就了心懷感謝的客戶、能把公司訊息傳播出去且有同理心的職員,以及心滿意足的主管。

――摘編自《用故事表達,輕鬆感動任何人》方言文化提供◇