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【富裕銷售-高資產客戶服務術】富裕銷售原則大解密!(下)

勤見客戶、加值服務、取得信任、永遠和客戶唱同調等等,是做好富裕銷售--高資產客戶服務的重要原則。(123RF)
勤見客戶、加值服務、取得信任、永遠和客戶唱同調等等,是做好富裕銷售--高資產客戶服務的重要原則。(123RF)
文/鍾泰豐

~見客戶篇~

不是只有保險業,「見客戶」這件事是所有業務員的基本功!當業績不好,深陷低潮時,保德信人壽TOT超級業務員李月雲的解決方式是:「繼續打電話、約客戶見面。」畢竟客戶就是最好的導師。「成功的時候也要持續的見客戶」。黃志明和游文伶都曾經在他們的書中,不約而同地提到「巡田水」的概念。

「不管成交的人是你或是你的競爭者」,總之,追蹤到確認你的客戶已經買到他理想中的產品。因為不追蹤,就完全沒有成交的機會,所以要做就乾脆做完整,追蹤就追蹤到成交(或是被別人成交)為止。

不追蹤客戶的原因,大約只有兩個:第一是主觀的認為這位客戶根本不會買,第二就是怕打擾客戶。別管客戶會不會跟你買,就協助他吧!但如果你的問題是怕打擾客戶,客戶會對你惱羞成怒。現在我們來想想看,客戶追蹤怎麼做?

《今周刊》曾經做過一份問卷調查顯示,人們喜好的客戶追蹤模式是:發簡訊和發電子郵件(其中富裕一族較傾向發簡訊,而一般民眾較傾向發電子郵件,但可能沒有顯著的統計差別。)重複以上流程,簡訊或電子郵件、電話連絡、親自見面報價成交,重複這樣的動作直到客戶成交或是被其他人成交為止。

從許多超級業務員的成功故事,我們可以看到其共同特徵:真心認為銷售是在幫助客戶!此外,他們也是真心喜愛自己銷售的產品。因此也澈底了解所銷售產品的優缺點、特質、目標客戶。

即便如此,我還是想不出來有哪一種工作類別,像業務銷售這樣,充滿了挫折與「暗黑勢力」(泛指來自客戶端的:拒絕、反對、敷衍、推托、漠視、迴避、阻撓、毒舌、刻薄、叫囂、怒罵甚至欺騙等)等。關鍵在:有人視拒絕為拒絕,有人卻視拒絕為動力,是進度而不是退步。要成為優秀的業務員,對「暗黑勢力」是一定要了解而且百分百接受的,所有的超級業務員都走過這一段,你也絕對不會例外!

~服務篇~

要提供好的服務,絕對不是難題,但是有幾個關鍵點,必須先釐清。第一個迷思:這些服務,是屬於產品的一部分嗎?第二個有關服務的迷思:「好服務的界線在哪裡?」第三個迷思是:「客戶永遠是對的嗎?」

那麼,你的服務哲學是什麼?

在我的診所,負責提供客戶服務的是「專案管理師」,他們負責的工作就是統整、追蹤客戶的治療計畫,確保每一位在診所接受「全口重建」的客戶都能夠有人照料,當然也包括手術後的噓寒問暖及術後回診的通知聯繫。我們診所的「專案管理師」有一個「專業朋友式服務」的服務哲學(結合了「專業顧問式的服務」及「朋友式的服務」),我個人非常喜歡這個定義。

成功的業務員,從來不會以「這次」成交為目的。因為他們深知「二次銷售」及「追加銷售」的威力。此外他們也都了解,服務還有另外一個非常重要,且常常被忽略的功能,那就是:「服務的最終目的是希望被推薦。」

服務的範圍大致可以分為三大類:「業內基本服務」、「業內升級服務」及「業外加值服務」。「業外加值服務」只有少數超級業務員做得到,而且如果可以經常性的提供所謂跟本身業務無關的服務,對「富裕銷售」是非常有利的。記得,富裕銷售最重要的三個詞就是:「信任、信任、信任。」

好的服務無法量化,而且每個客戶需求、感受也不同,產生的價值也不同,但是豪無疑問的,利用服務來產生差異化,已經有千百位超級業務員幫我們證明了這一點!因此,不要為了少數「奧客」而退縮你的服務,犧牲了其他支持你的客戶權益!

下定決心,訂定目標

我把它列在基本銷售原則的最後一條。大家也知道,業務員的陣亡率是相當高的,所以想當一個能夠存活的業務員,還真的必須先下定決心。

根據資料顯示,任何一個超級業務員,都有無比的成功決心,都有一個遠程目標(通常是「賺錢致富」)。而設定目標只是一個起步,許多成功的人士,在功成名就、獲致財富後,會逐漸把目標轉到「幫助其他的人」上,但前提是,必須先成功。

永遠和客戶唱同調

基本上,銷售就是試著和客戶「達成共識」,客戶了解你產品的價值,也同意這個產品販售的價格,然後你了解客戶的需求,並且跟客戶承諾未來會提供的服務。

「和客戶唱同調」這件事,實行起來異常困難。我們都知道「客戶永遠是對的」這句話並不完全正確,但絕對不要反駁客戶,絕對不要忤逆客戶,絕對不和客戶辯解,絕對和客戶唱同調,永遠不和客戶唱反調,先同意,唱同調,讓對方跟你立場一致,再想辦法扭轉乾坤,最後達成你的目的。我真誠的相信,客戶也會願意跟你唱同調!

/作者簡介/

富裕銷售專欄作者:牙醫師鍾泰豐。(鍾泰豐提供)富裕銷售專欄作者:牙醫師鍾泰豐。(鍾泰豐提供)

作者鍾泰豐為台灣「All-on-4一日全口速定植牙」執牛耳的醫師,除開班授課推廣人工植牙、快速植牙技術外,2012年接觸「富裕銷售」,學習到即便是醫療業,也可以用「富裕銷售」的觀念來提高服務品質。本系列文章希望分享給所有從事業務及服務業的朋友或企業,能對高資產客戶有進一步的了解。

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