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小銘在臺中西屯區創業，日前經友人引薦前來尋求解方。小銘半年前向雙親借貸、與銀行申請青創貸款，籌集了約350萬元，滿懷熱情的開了一家日式料理專賣店，主打握壽司、花壽司、散壽司、生魚片，以及炸物、烤物與湯品等豐富菜色。憑著新店光環與優質食材，生意一度強強滾，但營運半年後，卻陷入嚴重的成長瓶頸與虧損陰霾。
深入剖析小銘的店務後，我發現問題不在於餐點品質，而在於經營者的「心態」與「營運布局」。首先，小銘個性特立獨行、我執過重，對聘來的專業經理人建言總是置若罔聞，堅持「聽我的才對」；其次，店內缺乏完善的基礎教育訓練，新人常因摸索受挫而離職，導致員工流動率居高不下；再者，他輕視現代餐飲必備的OMO（線上線下整合）顧客管理與線上行銷，既未及時布局數位客群，也缺乏店務營運的重點規劃，顧客流失後難以回訪。
管理大師彼得·杜拉克（Peter Drucker）曾指出，「企業唯一的目的，就是創造並留住顧客；而缺乏系統化訓練與營運布局，再大的熱情也抵擋不住營運的混亂。」
面對小銘的困境，我為他開了三招破局心法：
1.倒空心態，傾聽專業
身為領導者，必須放下「天下我最行」的驕傲，學會授權並採納專業經理人的數據與建言。
2.建構訓練，穩定人力
將店務作業標準化，落實基礎教育訓練，讓員工有成長感與歸屬感，才能根治高流動率。
3.OMO布局，精準營運
善用數位工具串聯線上行銷與線下體驗，及時掌握顧客反饋與營運數據，讓流量轉化為留量。
《漢書》云，「恃國家之大，矜人民之眾，欲見威於敵者，謂之驕兵，兵驕者滅。」市場如戰場，年少得志固然可喜，但若被驕傲盲目了雙眼，失敗往往隨之而至。
創業真正難的，從來不是開出第一家店，而是能不能在市場一次次提醒之後，願意修正自己。「放下我執」不是放棄主見，而是讓自己看見原本看不見的問題。創業者若想永續經營，唯有如成熟稻穗般低頭彎腰，謙遜學習、不斷校準營運軌道，才能在殘酷的商業競爭中立於不敗之地。
（作者現職：中華民國全國創新創業總會／奇佳餐飲管理顧問公司資深專案顧問）◇
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