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【富裕銷售-高資產客戶服務術】4大要點 抓準富裕一族的心!

「使用者見證」對富裕一族來說有極大影響力,但富裕一族重視沒有利益衝突的專家所給的意見,更勝於親友的建議。(123RF)
「使用者見證」對富裕一族來說有極大影響力,但富裕一族重視沒有利益衝突的專家所給的意見,更勝於親友的建議。(123RF)

文/鍾泰豐
湯瑪斯・史丹利(Thomas J. Stanley)在他的著作《原來有錢人都這麼做》(The Millionaire Next Door)中,描繪出美國富裕一族的真正寫照:住在中產階級社區,懂得節儉,凡事量入為出,善於管理金錢,而且通常擁有一位想法相同且非常節儉的配偶。典型的低調富裕一族出入開的車,通常都是毫不起眼的中古國產車,買的都是便宜平價但是質優的衣服。

這些「基本富裕一族」,他們具備幾個共同特徵:低調且注重隱私;對事情有定見,喜歡居於主導地位;有時候,他們的時間比金錢重要;他們尊重且願意跟比他成功的人學習;低調且趨向隱性品味;本身因努力而成功,欣賞同樣努力的人。

那麼,他們的消費心態又是什麼呢?

1.相對於價格,他們更重視價值

是什麼優勢,吸引這些富人掏錢買高價的產品?大多數的富裕一族,其實就像是湯瑪斯・史丹利博士所敘述的「大多數有錢人通常很節儉,尤其是大部分白手起家的人」,但是當這些人在尋找投資建議和服務的時候,對價格就沒有那麼計較了。他們反而非常大方。讓他們大方的理由很簡單,那就是這些產品,有他們想要的「價值」。

Shullman Research Center在2013年的一篇研究中指出,大約有72%的富裕受訪者都認為,相較於價格,他們更重視的是產品或是服務的品質!當客戶有需求,這個產品就有價值,有價值的東西,就沒有價格的問題,這就是再貴的產品/服務都會有人買單的原因。重點是,你的產品有沒有能打動他們的「價值」!

2.對廣告信賴度低

在這個資訊爆炸的時代,廣告充斥無所不在,廣告形式也越來越多樣化。然而唯一不變的是:當我們了解其實這是一則廣告後,消費者對資訊內容的不信任度一樣存在。在「2013年富裕一族購買決策」的調查報告中告訴我們,現在富裕一族對廣告的信賴度平均只有42%。

「富裕銷售」的另一個特點是,交易的金額通常比較高,讓富裕客戶對廣告更小心。對富裕客戶,廣告並不是完全沒用,但切忌用郵寄文宣或隨機電話,疲勞轟炸你的富裕客戶,不僅完全沒效果,還會削弱客戶原本的信任感,得不償失,不可不慎。

3.會自己做研究,更信賴親友及專家的意見

「對廣告的不信任」、「身處資訊時代」及「本身較有主見」,是3個導致富裕一族在購物前,願意自己做研究的主要原因。根據The Oechsli Institute對家戶收入20萬美元(約600萬新臺幣)以上的美國家庭所做的研究顯示,大約有76%的富裕客戶在購物之前,會先上網做研究。而Google和研究機構「益普索」(Ipsos)調查富裕一族在購買高級名品時,也得到大約相同的數據(75%)會先研究資訊後才購物。

有趣的是,「使用者見證」對富裕一族來說有極大影響力,但富裕一族重視沒有利益衝突的專家所給的意見,更勝於親友的建議。我常常就接到南部的朋友,或是朋友的朋友,雖然在南部的牙醫診所就診,仍然請我就他們口腔治療的相關事項,給他們專業的意見。因為沒有利益的衝突,對他們來說的信任度極高。

根據研究,一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名以上的親友,其中更有高達13%的不滿顧客會告訴20多個人,可見「口碑行銷」的助力與殺傷力。如果你要問我「富裕銷售」最重要的三件事是什麼,我絕對會斬釘截鐵的告訴你:「信任、信任、信任」!

4.在乎折扣、贈品、價格、說到做到,更重視保固

再怎麼有錢的人,一樣是人,一樣受人性的主導。沒有人喜歡吃虧,沒有人喜歡買東西比別人貴(不知道就算了),沒有人願意當冤大頭,沒有人喜歡被欺騙。

身為超級業務員,千萬要記得,一定要做到承諾的任何事項,不管大小事,別忘了,富裕一族買的還有你的服務。有錢人之所以有錢,除了少數運氣好,其他大部分人是因為他們對「累積財富的方式」比別人更專精,他們了解積少成多的法則,他們嘗到過有耐心所帶來的好處,所以這些人願意等到有巨大折扣的時候下手購買,他們當然在乎你所承諾的贈品,喜歡你給他物超所值(價值大於價格)的交易,更希望他的業務員是說到做到的人。另外,他們知道產品的價格內,已經包括了保固的價格(因為保固也是有成本的),他們願意選擇用較高的價格選擇你較長的保固。

所以,想要學習「富裕銷售」,面對富裕一族銷售時,我提醒你,千萬千萬不要輕忽這些細節。(待續)

/作者簡介/

富裕銷售專欄作者:牙醫師鍾泰豐。(鍾泰豐提供)富裕銷售專欄作者:牙醫師鍾泰豐。(鍾泰豐提供)

作者鍾泰豐為台灣「All-on-4一日全口速定植牙」執牛耳的醫師,除開班授課推廣人工植牙、快速植牙技術外,2012年接觸「富裕銷售」,學習到即便是醫療業,也可以用「富裕銷售」的觀念來提高服務品質。本系列文章希望分享給所有從事業務及服務業的朋友或企業,能對高資產客戶有進一步的了解。

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