由於我們服務的對象,乃「被照顧者」本人(即長照申請人)。換言之,在透過個管師的實際評估後,我們必須從被照顧者的實際需求出發,以提供「到位」的照顧服務。但另一方面,在服務過程中,我們有時也必須同時面對家屬的意見和期望,甚至是家屬的「指導或教導」。這樣的情況常會讓居服員感到困擾,不知該如何是好,有時甚至會產生服務的不適和排拒,進而降低了整體的照顧服務品質。
話雖如此,家屬的意見也不容忽視,必須同時顧及。由於家屬們的指教或意見,其實也是來自於他們對親人在照顧上的「關心」,因而常會提出一些意見或要求。整體而言,只要對被照顧者的照顧品質有所提升,居服人員都可以溝通協調並作微幅調整,以達到被服務對象的整體滿意度,並同時滿足家屬的需求與期望。
筆者在居家照顧服務的過程中,就曾遇到一案例,產生了被服務對象與家屬之間「實際與期望」需求不一致的情況。所幸最後因為適時的溝通與協調,彼此進行良性的討論與妥協,進而達到了「雙贏局面」。
我服務的這個個案為男性阿公,約莫80歲,前陣子因中風跌倒,目前行動不便而在家休養。此外,他也因為舊疾導致左眼看不清楚,幾近失明狀態。而阿公目前與老伴阿嬤同住,但阿嬤近日卻也因為照顧阿公跌倒而導致脊椎受傷,兩人皆在家休養。此外,兩人平日白天都有聘請長照2.0的居家服務前來陪伴,時間則各自錯開。
然而,由於阿公因中風而行動遲緩,甚至不想外出復健走路,而阿嬤卻想快點好起來,因而勤加外出。也因此,在居家服務過程中,阿嬤希望阿公可以積極復健,勤加外出且腳步走快一點,但阿公卻因身體狀況不佳、視力不好等問題而不想出門。此外,兩人住家外的路面十分崎嶇,因此更需注意安全問題,以防再次跌倒。也因為如此,兩人常因外出復健事宜而吵嘴,甚至是拍桌吵架。阿公覺得中風的是他,他知道自己的實際情況,有外出走路就是好事,一步一步慢慢來,而阿嬤則是求好心切,希望老伴可以快點好起來。
在這種情況下,身為阿公的居服員,我必須以他的實際情況及感受為主體,但同時又必須和阿嬤進行有效的溝通,解釋阿公的實際情況與需求,讓她明白阿公「安全行動」的重要性,以及行為的自主性。因此,阿嬤接受了我們的想法與作法,自此之後,照顧阿公的過程就更加順利了。
身為一位居服員,我們除了提供「到位」的照顧服務外,有時必須成為「被服務對象」與「家屬」之間溝通及協調的橋梁,進而幫他們了解彼此需求,以達成照顧服務品質的提升。而這種平衡雙方、化解兩難的能力,也正是居服員所必須具備的另一種「工作技巧」!◇