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中國企業大量啟用AI客服後，消費者頻繁遇上答非所問、循環回覆及人工入口難找等問題。今年上半年，AI客服成為消費投訴新熱點；有AI客服做出費用或售後承諾後，商家又以「AI回答不代表公司立場」為由拒絕履行。
想轉人工客服 卻陷入無限循環
據中國媒體8月26日報導，本應節省時間的AI客服經常「已讀亂回」，在退貨退款、費用爭議及責任認定等複雜問題上無法給出有效答覆。
中共市場監管總局此前公布，2024年電商售後領域涉及人工智慧客服的投訴達到6,969件，較去年同期增長56.3%。消費者表示，主要問題包括：AI答非所問、人工客服難以聯繫，及溝通效率低下。
中共消費者協會公布的數據顯示，2026年上半年中國各級消協組織共受理投訴約98.59萬件，其中售後服務問題占26.79%。中消協相關負責人也承認，AI客服不實承諾、人工客服接入困難，及生成內容失準已成為新的投訴焦點。
錯誤答覆造成經濟損失
今年5月，有消費者輕信AI助手給出的機票退改簽建議，實際操作後被扣除40%手續費，損失數百元（人民幣，下同）。另有消費者使用人工智慧諮詢維權，系統不僅給出錯誤法律指引，還生成一份無法兌現的所謂「賠付承諾書」。
一名消費者在二手車平台支付2千元訂金前，平台官方AI客服「小瓜」明確表示，2.87萬元車款已包含過戶及掛牌費用；交易時，銷售人員卻要求再支付1千元。平台AI與工作人員說法相互矛盾，引發糾紛。
在類似糾紛中，一些商家以「AI客服並非人工客服」、「相關答覆不代表公司立場」為由，拒絕承擔此前承諾的費用或售後責任，消費者維權成本隨之增加。
AI客服成本低 消費者難維權
陸媒報導稱，AI客服成本低於人工客服是企業持續使用的重要原因。客服涉及大量退換貨、改地址、查訂單等重複事項，企業若完全依賴人工，成本較高。
但AI客服的能力仍有限。早期系統多依賴關鍵詞和固定話術，消費者表達稍微偏離預設，就容易答非所問。後來的語義辨識和意圖分類雖然有所改善，但遇到訓練中沒有涵蓋的問題，仍可能卡住。
報導稱，目前AI客服在訂單查詢、物流進度、預約改期、費用說明等標準化場景中較容易處理，但在退款爭議、投訴處理、責任劃分、資金安全及賠償等問題上，往往需要核對資料並作出判斷，AI難以獨立完成。
比起AI答得不準，消費者更反感的是找不到人工客服。一些企業為壓縮開支，提高轉接人工客服門檻，甚至只保留AI客服，導致用戶在重複話術和無效菜單中反覆循環。
有網友表示，「轉人工」已成為「全網最難觸發的咒語」。還有人等待人工客服近50分鐘，排到人工客服後，系統卻顯示已過服務時間。另有網友說，AI只會把相同話術反覆循環，「幾個小時甚至十天半個月也解決不了問題」。
據中國央廣網報導，為規範人工與AI客服，中國首個人工客服與智慧客服協同機制的國家標準「顧客聯絡服務，人工與智慧客戶服務協同要求」將於9月1日起實施。但該標準僅屬推薦性質，並非強制性規定，也不能作為直接處罰依據。
央廣網引述專家表示，經營者不能簡單以「人工智慧回答不代表公司立場」、「演算法生成內容不具備法律效力」等理由拒絕履行承諾，企業需要對智慧客服的回覆內容負責。◇
