三星Note7出包 韓媒：敗在「操之過急」

【記者黃捷瑄／綜合報導】韓國三星電子宣布永久停產Galaxy Note 7之後的第一個交易日（12日），三星股價開盤再大跌3%，在黯然回收舊機的同時，韓國及國際媒體都在討論全球最大手機製造商出包的原因，以及荒腔走板的危機處理能力。

8月3日風光登場的Note 7只存活了69天便宣告退出市場，美國用戶已陸續收到回收箱，為避免運送過程中手機自燃，負責貨運的公司特別準備了3個盒子、1個抗靜電袋的防火盒套組，由耐熱、耐高溫的陶瓷纖維紙製成，為避免陶瓷纖維過敏，還附有保護手套。而且不能空運，只能海運或陸運，因為Note 7曾在飛機自燃。

網民揶揄回收過程有如「回收炸彈」，原本用來打擊對手蘋果iPhone 7的Note 7現在成了笑話。

儘管三星已宣布Note 7停止生產，冀望以新產品重新出發，但三星迄今無法說明產品究竟哪裡有問題，而且出事後危機處理過程也出包，使消費者的信心快速流失。財務損失不說，分析認為，三星的當務之急是贏回消費者的信任。

太想贏蘋果？

韓國《中央日報》報導，一名經濟專家表示，三星以「速度至上主義」在智慧型手機市場立足，但卻也敗在這點上。三星在爆炸事件9天後便說問題在電池，但更換電池後自燃事件仍然發生。東亞大學化學工程專業教授金點壽（音）評析，原因的調查及公布實在是「操之過急」。另外，韓國在召回17天後便火速更換新機，這也使得韓國、越南及中國大陸的工廠在中秋節24小時趕工，瑕疵品的機率大增。

此前彭博社臆測，「太想贏蘋果」的三星高層急於讓具有快速充電和電池續航力達9小時的Note 7提早上市，縮短了應有的實驗流程。

《雪黎晨鋒報》報導，學者認為，三星陷入大財團容易出現的群體決策陷阱，「我們是三星，我們不能失敗」的邏輯讓他們從決策一開始就犯了錯誤，集體決策傾向也讓內部的糾錯機制失靈。

美媒：連補救都出包

美國《華爾街日報》報導，東窗事發後，三星並沒有提供詳細的解釋，或分享實驗細節。三星電子行動通訊事業部總裁高東真（DJ Koh）主持了9月2日在韓國的記者會，但是遠不如蘋果公司2010年，蘋果執行長賈伯斯親上火線，面對媒體對iPhone 4天線問題的馬拉松詢問。蘋果因此重新贏回了消費者的信任。Note 7的問題嚴重許多，但消費者知道的卻少得可憐。

法新社報導，英國Bell Pottinger公關公司危機處理專家霍德華斯（Andy Holdsworth）說，「危機處理根本上是要確定所提解決之道正確」，才能繼續走下去，但三星沒有這樣，整體處理手法「支離破碎」。

霍德華斯說：「我會質疑，為何三星前一晚說產品安全無虞，第二天一早卻又決定召回所有產品並停產？似乎什麼地方有點溝通不良。這樣會讓消費者對它有點喪失信心，因為連補救都出同樣的包，而且這次還是非常危險的包。」◇