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【安可人生】善用三明鏡 攻克「心占服務」

日本經營之神松下幸之助說過:「企業經營者必需了解人們與生俱來的各種特質,做有效的管理。」(Fotolia)
日本經營之神松下幸之助說過:「企業經營者必需了解人們與生俱來的各種特質,做有效的管理。」(Fotolia)

文/傅安國(資深專案顧問)
美國某研究機構曾對百家大型服務業做調查,研究顧客不再購買其商品的原因。結果顯示,在流失的顧客裡只有30%與產品有關,價格與品質也各占15%而已,但與「服務品質」有關的比例竟高達70%,當中又有25%的人覺得未受重視,約45%覺得服務太差。

有關服務業的精神,日本經營之神松下幸之助說過:「企業經營者必需了解人們與生俱來的各種特質,做有效的管理。」換言之,以「自然人性」為服務,自然可以促進生意。話雖如此,回過頭看台灣,坊間服務業仍時常可見怠忽「自然人性」的例子,現舉一標榜日本築地水產直送的火鍋店案例;該店開業1年餘,月營收從300萬元左右逐漸下滑至60萬上下的慘況,發現其根本原因不外乎是行銷5C(消費者導向)的原理原則應用脫軌所致,意即顧客(Customer)、成本(Cost)、價廉(Cheap)、溝通(Communication)、便利(Convenience)。

故以下「三明鏡反照法」供其他餐飲(服務)業者借鏡自省:

明鏡一:用便利、溝通化解客怨

許多餐飲店發行貴賓卡,使用方式卻是「認卡不認人」,像上述火鍋店,雖多有持卡者抱怨,卻不願迎合自然人性的給予合理通融,因此,在競爭者切入、金融風暴等外在因素的攻勢下,營收開始每況愈下。澳洲年度風雲經理人凱瑟琳 ‧ 迪佛利在《黃金服務15秒》書裡提到「攻心服務」的重點:「以自己希望被對待的方式對待你的顧客。設身處地的為顧客著想,設計一套實在的顧客友善系統。」

明鏡二:滿足便宜、成本的需求

折價券也是餐飲業最常用的行銷手法;但卻往往設下諸多門檻限制,業者的美意也會被打折。《想像五年後的你》一書中有述:「當基礎對了,後面怎麼做都對。基礎不對時,後面再怎麼修改都不會對。」因為你的種種消費規定,極可能引起精打細算型的消費客訴排山倒海而來,或衍生因客訴而破例開放一二使用,或進而影響顧客不再消費的意願,如是,都會破壞品牌口碑。

明鏡三:內外顧客都是口碑宣傳

香港首富李嘉誠曾說:「成就事業最關鍵的是要有人能夠幫助你,樂意跟你工作。」員工是企業資產,多數企業都會提供員工購物優惠慰勞他們為公司的付出,但仍有少數例外;上述案例的火鍋店不僅無優惠,甚而連生日禮券也需先押過3個月再發送(業者擔心員工用完券後就離職而虧大),就因為經營者的重利不重人,間接影響了人才流動率高漲,訓練成本攀升,開始走入自食惡果一途。

睿智的經營(管理)者現在要做的事,是將「出走式管理」(探勘市場營銷動態相關)奉為圭臬,以處處留心皆學問的動態經營法,貫澈至全員化的慣性執行,才是上上策。

「別怕,好好去找出你的籃球場,找出你的迪士尼樂園,然後睡在那裡,吃在那裡,你會看到自己一點一點地在改變,而最後那個成功必定屬於你。」《想像五年後的你》的作者李恕權如是表示;當你的企業出現獲利難產的窘境,何不敞開雙臂,從如何迎合並滿足顧客的自然人性服務做起,一點一點地做好,培養出你的品牌「鐵粉顧客圈」!(作者現職為中華民國全國創新創業總會/奇佳餐飲管理顧問公司 資深專案顧問)◇