IDEO的創新修練

以日式極簡風格贏得多項大獎的Muji CD 掛鐘。

⊙但以理

談及服務創新，一定得提到IDEO這間擁有超過350名員工的國際設計公司。IDEO成立於1991年，Apple、Microsoft、Nike等國際知名品牌，都曾是它的客戶，目前更是全世界得過最多國際設計大獎的公司之一。其員工來自不同領域，包括人類學、心理學、工程學、設計、商學等背景，是一個名副其實的跨領域設計研究單位。

有些人會將IDEO定位為工業設計公司。但和其它一般的設計公司不同之處在於: IDEO更擅長於提供創新的設計思考 (Design Thinking) 策略，協助客戶開發出真正的內容創新，創建品牌差異化。因此，IDEO 和其它的設計公司差異不在於設計的類型，而在於其設計的思考方法。也因此IDEO承接的設計案件橫跨產品、建築、展場、企業識別形象、商業模型等。其作品都能夠反映出不同於傳統的設計創新，並滿足最根本的需求。

通常企業來找IDEO，未必是要請IDEO協助設計出一個外觀炫麗的產品或高科技化的服務，而是希望透過IDEO獨特的設計思考方法，提出全方位的創新方案──挖掘出潛藏在使用者內心的渴求，藉而設計出真正能夠滿足使用者需求、且擁有最佳市場定位、同時在技術上可行的產品。

全球最大的辦公家具公司Steelcase或Intel 都曾委請IDEO提出概念性的未來商品，不只在於IDEO是富有想像力的公司，更在於IDEO的設計乃奠基於紮實的質性研究，使他們較能清楚掌握哪些創新是有用的且有機會能夠影響人類的生活文化。市場上亦有知名案例如Nokia N95的N-Gage遊戲平台、PRADA美國旗鑑店的智慧型更衣室等，亦是IDEO將創新設計研究成果落實在設計案當中的例子寫照。

IDEO創新的四個步驟

那麼IDEO到底如何創新呢？根據IDEO公司網頁上的描述，IDEO的創新概分為四個主要步驟： 1) 觀察、2) 腦力激盪、3) 雛型設計、4)實作。

簡單來說， 觀察的目的是要找出產品的現存問題。研究員透過觀察使用者的居住或工作環境，他們日常行為、使用科技方式，以及各種細微的線索，最後，歸納出一系列亟待解決或改善的問題。

在腦力激盪的部分，則是讓不同背景的研究員共處一室，針對觀察到的問題一起提出富創意的可能解決方案。在 IDEO裡面有各種不同領域的人，大家各自從不同背景的角度提出想法，發掘各種可能性。

值得一提的是，在此階段，不論想法可不可行，皆盡可能都用視覺化的方式把各種想法呈現出來，並鼓勵跨領域的討論。經過討論，幾個有趣的方案浮現之後，進入雛型設計階段，研究員們透過劇本、腳本，以及各種圖面來形塑產品的使用方式以及造型，並不斷修正與改進，直至最後定稿。

至於實作階段，則是以各種可行技術去實現設計，製作出第一個產品，反覆測試及細部修正。最後，還有最重要的一關，就是找潛在使用者實際試用這個產品以獲得實質的反饋做為改正方針。

圖：IDEO的創新研究流程

為了讓更多的人認識創新設計思考，IDEO創辦人之一的David Kelly，也於近年在美國史丹佛大學成立創新設計的學程d.school (http://dschool.stanford.edu)，將這種創新設計思考的實務方法向學界推廣。同樣秉持著跨領域研究的精神，d.school招收來自史丹佛各個學院──電機、醫學、工程、設計、管理等的師生，創造一個讓不同背景的人能夠在一起交流與相互激盪設計思考的學習環境。透過工作坊、實驗室以及課程，參與者能夠學習到設計思考及設計管理的知識。

驅動創新的互動設計

在創新設計的思考上，很重要的一個概念就是讓使用者認同你的設計不只是好用，同時是一種前所未有的使用的過程經驗。因此，在IDEO的創新思考當中，也非常強調互動經驗設計 (Interactive Experience Design)，演變到後來成為互動設計 (Interaction Design)。

IDEO是第一個提出互動設計這一名詞的公司。國際上一些互動設計學系和研究單位的成立乃受其影響，使互動設計成為一設計專業學門。

在互動設計研究中，i-Pod是一個經常被討論的案例。許多人認為i-Pod成功之處，便在於它簡易而直覺的操控介面以及使用情境的塑造，而這正是互動設計所專注的議題──如何讓人與科技產品或服務的互動經驗更美好、更友善。

創新其實有許多面向，從IDEO的經驗我們可以發現，真正關鍵的創新指的不止是單純技術上的創新而已，而是包括設計上與互動經驗上的創新。

但台灣的科技業者往往多專注在技術面上的創新，忽略了其它相對重要的面向。

創新是否有意義，取決於終端使用者的感覺。IDEO的創新設計思考方法幫助企業設計出榮獲大獎且使用者喜愛的優良產品，例如MUJI的CD掛鐘，簡單的設計，完美詮釋了MUJI的日式極簡風格，獲得了2002年的iF 設計金獎、Design Week、D&AD等獎項。

簡單的CD播放器外觀讓人們容易理解且便於做為日用品與環境搭配，沒有讓使用者感受到操作CD播放器的複雜技術，此款乾淨的設計深深地觸動人們日常生活的情感與記憶，因而大獲好評。

結語：利他（使用者）主義的中心思想

台灣有很強的技術研發能力，但是對終端使用者（亦即消費者）而言，因為和消費者的生活經驗未必相關，這些產品未必構成意義。唯有直指使用者的根本需求，將焦點置於設計互動經驗上的創新，才會創造有意義的差異。

總而言之，創新的一個基本概念，就是「以使用者為中心」──從使用者最根本的需求和渴望出發，然後藉由設計出產品、服務或環境，來滿足這些需求及渴望。

科技人必須無條件地先放下各種以科技或市場利潤為本位的主觀觀念或個人偏好，靜下心去觀察人的生活細節，然後用心去體察他人一舉一動、所思所想之間，才能發現人類最根本的需要。

並且，在過程中不斷歸正，發現錯誤時即時改正，直到使用者最滿意的狀態。在這最根本的基礎之上，再用設計去解決和回應，才能達到真正所謂的創新。◇