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長庚推「全方位AI智能客服」 協助掛號、聯絡病人

【記者賴玟茹/臺北報導】長庚醫院推出「全方位AI智能客服」,減去門診語音掛號的繁瑣程序,直接「說」給智能客服系統聽,民眾只要撥打市話專線4128808(手機加02),或到長庚網頁點選圖案,就能啟動語音機器人,協助掛號、查詢病床等服務。

長庚醫院為提升醫療服務品質,率先開發出擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統,在體系各院區提供全天候24小時服務,29日上午舉辦啟用儀式。

長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示,過往民眾使用門診語音掛號,須自行瀏覽門診表,並有多階層選單按鍵進行掛號,卻常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗需重來,耗費許多時間。

「全方位AI智能客服」系統,民眾只要撥打市話專線4128808(手機加02),或到長庚網頁、e指通App點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統,透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務,平均省下50%的時間。

此系統同時擁有智能通知功能,可主動聯絡等待住院或門診手術的病人,並詢問確認病人的報到回覆事項。

潘延健說,醫療業與其他產業發展不同,長庚全方位AI智能客服在規劃之初,特別重視「AI電話語音」服務,主要是考量就醫病人年齡層偏高,大多數習慣使用電話,因此創新應用將AI語音辨識注入於電話服務中,讓民眾與醫院能夠雙向溝通。

長庚醫院表示,長庚智能客服自今年8月以來,已主動通知超過56,000人次,能即時掌握將到院的病人狀況,分擔醫院通知服務量能負擔達52%。