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隨著行動媒體具備個人化、分眾性等特徵， App成為消費者日常接觸的重要資訊媒介，近年來已逐漸帶動延伸行動廣告、行銷與商務的價值。據資策會FIND觀察，因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，完全改寫服務業的傳統思維模式。
今年資策會「FIND Day創新講堂」特別提出的「D.R.I.V.E」五大創新驅動元素，主要是以使用者資料（Data）為核心，在零售通路（Retail）的領域，透過行動服務（Interface）與社群品牌（Voice of Customer）等介面工具以及相關體驗服務案例（Experience）進行探討。
創研所副所長林玉凡表示，服務業者運用新媒體（包括網路、社群、E-mail、App等）為顧客接觸管道，加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面。研究也發現：服務業運用科技大幅降低顧客費力度，確實比「顧客滿意度」更能贏得顧客品牌認同與忠誠的關鍵。
資策會也發現，雖然消費者對創新與行動內容接受度高，但喜新厭舊與淘汰的速度也很快，因此，對於行動內容或服務平台商而言，不僅要以「行動」為優先布局，更需要思考消費者的使用行為和需求，以消費者為軸心的應用與服務設計正是箇中關鍵。◇
